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Die Coronakrise hat den Kundenkontakt der BKW nicht beeinträchtigt. Im Gegenteil: «Dank Digitalisierung und Kreativität sind wir für unsere Kundinnen und Kunden da», sagt Antje Kanngiesser, Leiterin des Geschäftsbereichs «Group Markets & Services» und Mitglied der Konzernleitung der BKW.

Ein Beratungsgespräch findet von Angesicht zu Angesicht statt. Diesen Grundsatz nimmt sich die BKW zu Herzen, wenn ihre Mitarbeitenden mit Kundinnen und Kunden im Austausch sind. Seit der Coronakrise ist dies nicht mehr möglich. Alles muss seit mehreren Wochen virtuell funktionieren – über digitale Plattformen oder per Telefon. Und dass dies aktuell hervorragend klappt, freut Antje Kanngiesser, Leiterin des Geschäftsbereichs «Group Markets & Services».

«Unsere Kundinnen und Kunden können sich auch jetzt auf die hohe Kompetenz und Leistungsfähigkeit der BKW verlassen», sagt Kanngiesser. Gemeinsam mit ihrem Team von 180 Mitarbeitenden setzt Antje Kanngiesser alles daran, rund 500’000 Kunden von Energie und Energiedienstleistungen der BKW zuverlässig, schnell und mit Herzlichkeit bedienen zu können.

Frühe Digitalisierung zahlt sich aus

Der Kunde steht im Zentrum – von der Produktentwicklung über Beratung und Verkauf zum Service bis hin zur Abrechnung, jeweils gezielt unterstützt durch Marktanalyse, Regulierung, Recht & Compliance. Direkter Kundenkontakt ist für die Mitarbeitenden zentral. Selbst neue Geschäftsmodelle werden in Workshops gemeinsam mit Kunden und Partnern gestaltet.

In Zeiten von Corona ist klar: Die Gesundheit der Kunden und der Mitarbeitenden hat oberste Priorität. «Die frühe und weitgehende Digitalisierung von Produkten, Kanälen und Prozessen und die Etablierung agiler Arbeitsmethoden zahlt sich nun aus», sagt Antje Kanngiesser. Die Mitarbeitenden böten selbst aus dem Homeoffice den vollen Service, bisweilen aufgelockert durch neugierige Kindergesichter in den Kameras der Gesprächspartner.

Viel Eigenverantwortung im Team

Während der Coronakrise ist dem ganzen Team nicht nur die früh initiierte Digitalisierung entgegengekommen, sondern auch der gleichermassen bedeutsame kulturelle Wandel zu eigenverantwortlichem und mutigem Handeln und Vertrauen. Beides propagiert Antje Kanngiesser seit gut zweieinhalb Jahren bei ihren Leuten. «Weil man sich im Homeoffice nicht so einfach untereinander abstimmen kann, werden Eigenverantwortung und Mut der Mitarbeitenden sowie das Vertrauen der Führung zu Grundvoraussetzungen für erfolgreiche Zusammenarbeit und hohe Performance.»

Der Erfolg der Arbeitsweise lässt sich mit Zahlen belegen: «Für unsere Kunden durften wir bereits tausend Angebote erstellen und viele Geschäfte abschliessen – das ist im Vergleich zu den ersten vier Monaten des Vorjahrs eine Verdoppelung.» Die Beratung und der Verkauf von einzelnen Produkten wie beispielsweise Home Energy verläuft sehr erfreulich, «wir haben bald die Jahresziele erfüllt», sagt Kanngiesser. «Leider können wir unsere Kunden derzeit nicht besuchen, aber mit virtueller Beratung, Services und Angeboten stehen wir unseren Kunden voll motiviert zur Seite.»

Individuelle Lösungen für Kunden

Ziel ist, die Kundinnen und Kunden bestmöglich durch die Krise zu begleiten. So erhalten beispielsweise Energieversorger «aus der Praxis für die Praxis» spezielle Newsletter mit Tipps zur Geschäftsführung im Kontext von COVID-19, Kunden werden Marktopportunitäten aufgezeigt und für besondere Herausforderungen gilt es, individuelle Lösungen zu finden. Bei finanziellen Engpässen finden Kunden im Online-Kundencenter oder per Telefon Hilfestellung. «Wir können unseren Kunden einen sicheren Kompass durch unsere hohe Expertise in den Bereichen Marktanalyse, Regulierung und Recht bieten und freuen uns sehr, wie dies angenommen wird», ergänzt Antje Kanngiesser.

Der digitale Push hat sich in der Krise bewährt

Der Geschäftsbereich stellte nach der Ankündigung des Bundesrates am 13. März sehr schnell um auf Homeoffice. «Seither sind wir uns in der physischen Distanz durch Videokonferenzen persönlich und privat noch nähergekommen», sagt Antje Kanngiesser. Das helfe in dieser Situation, die Zusammenarbeit werde durch das «Alle-im-gleichen-Boot-Gefühl» gestärkt.

Der digitale Push, verbunden mit dem kulturellen Wandel, habe sich in der Krise bewährt und sei zukunftsweisend. «Trotzdem sehnen wir uns sehr nach einem physischen Wiedersehen mit allen», sagt Kanngiesser mit einem Lachen. «Unser Ziel ist, das in der Krise Gelernte über die Krise hinaus für unsere Kundinnen und Kunden und uns nutzbar zu machen.»

Online-Workshop statt Post-it-Kleben

Gemeinsam mit den Kunden entwickeln die Mitarbeitenden von «Group Markets & Services»  Produkte, Services und digitale Lösungen in Co-Creation-Workshops. Statt physisches Post-it-Kleben wurde dies während der Coronakrise rasch umgestellt auf Online-Workshops und -Interviews. «Es ist kulturell spannend und beeindruckend, wie innerhalb von etwa drei Tagen eine ganze Change-Kurve durchlaufen wurde», sagt Flurin Mössinger, Spezialist für Organisationsentwicklung in der BKW. In den letzten Wochen fanden rund 20 virtuelle Sessions statt. «Unsere Kunden verblüffen und begeistern uns mit ihrem Interesse und Engagement. Einer hat sich für unsere Workshops eigens mit einem leistungsfähigeren PC und Headset ausgestattet», sagt Antje Kanngiesser, Leiterin des Geschäftsbereichs «Group Markets & Services». Schnell gehandelt werden musste auch bei der Einführung der neuen Arbeitsmethode OKR (Objectives & Key Results). Im März wäre ein grosser Kickoff-Anlass mit 180 Teilnehmenden geplant gewesen. Statt den Event zu verschieben, hat man ihn mit Pragmatismus und Herzblut ins Netz getragen. «Da steckt viel Arbeit und herausragendes Engagement aller Beteiligten drin. Wir sind voller Energie und konnten virtuell grosse Fortschritte machen», freut sich Antje Kanngiesser.

Markus Ehinger

Markus Ehinger

Senior Editor